Technique

Qu’est qu’un logiciel CRM et comment peut-il être boosté par l’intelligence artificielle ?

Un CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel professionnel qui permet à une entreprise de gérer dans un programme informatique unique toutes les interactions qu’elle entretient avec ses clients effectifs, ses clients potentiels et ses visiteurs, c’est-à-dire sa relation client au sens large. Le CRM peut soit être directement intégré dans un logiciel ERP, soit être géré de manière indépendante mais complémentaire à l’ERP, si l’entreprise en dispose.

Le but du CRM est d’offrir une approche client personnalisée dans chacune des étapes du parcours d’achat, pour éviter la trop grande uniformisation de la communication et mieux fidéliser le public de l’entreprise. Il dispose pour cela de plusieurs fonctionnalités :

• Le CRM agit comme une base de données centrale de toutes les informations relatives à la gestion commerciale : propositions commerciales, commandes passées, renvois, etc. Il permet ainsi une vue claire des données liées à chaque contact mais aussi des grandes tendances générales. Il est également doté d’une fonction d’analyse, pour évaluer la clientèle, la segmenter, etc.

• Grâce à ces informations clients qu’il centralise, le CRM permet de mieux comprendre et de mieux cibler les autres clients potentiels et les visiteurs ponctuels, en leur fournissant les informations-clés pertinentes au bon moment. Le marketing est ainsi automatisé.

• Une fois les commandées passées et les ventes conclues, le CRM s’occupe aussi de la fidélisation des clients par la prise en charge de l’après-vente (mise à disposition d’informations sur l’utilisation des produits, gestion des plaintes, etc.).

• Le CRM donne une vue d’ensemble des canaux de communication disponibles pour chaque contact, permet de choisir le plus adapté pour un message clair et synchronise cette communication.

A l’origine, les CRM étaient plutôt réservés aux plus grandes entreprises. Ce n’est désormais plus le cas, grâce au cloud computing, qui donne accès à distance à des infrastructures et des ressources qui sont nécessaires au fonctionnement du CRM et qui étaient difficilement accessibles pour des petites entreprises.

L’intelligence artificielle est le complément idéal d’un CRM et permet de renforcer ses performances. Elle est d’ailleurs de plus en plus intégrée par les développeurs de CRM. 

En effet, l’IA pourra aider le CRM à aller plus loin dans la gestion des données et l’analyse prédictive, grâce au machine learning. Ses suggestions d’actions, pour fidéliser la clientèle, n’en seront donc que meilleures et toute une série de tâches pourront être entièrement gérées de manière automatique. 

Le CRM dopé à l’IA sera, par exemple, également capable d’interpréter les données provenant des machines et appareils connectés de l’entreprise pour en déduire d’éventuels futurs problèmes de service après-vente à cause d’un défaut de fabrication et pouvoir ainsi les régler en amont de manière proactive.

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