Technique

Comment fonctionne techniquement un chatbot ?

Le chatbot avec lequel vous venez peut-être de dialoguer est un programme informatique qui arrive à imiter les conversations humaines. Il tente de réagir et de s’adapter à vos messages, comme le ferait un véritable être humain en train de converser avec vous. En ce sens, il est une intelligence artificielle.

Tout chabot possède le même objectif : déterminer quels sont les besoins de l’utilisateur et l’aider le mieux possible.

Pour ce faire, tous n’ont pourtant pas la même méthode de fonctionnement. Trois types peuvent être distingués :

  • Les chatbots basés sur un arbre de décision. Ce sont les chatbots les moins évolués mais aussi les plus simples à déployer. Ils suivent simplement une séquence avec des questions et réponses préprogrammées, configurées de telle sorte qu’ils puissent tenir une conversation cohérente. C’est l’utilisateur qui choisira entre plusieurs options de questions/réponses que vous aurez rédigées préalablement.
     
  • Les chatbots basés sur la reconnaissance de mots-clés. Ce type de chatbots est déjà plus évolué. En effet, plutôt que de restreindre le choix de l’utilisateur à des questions et réponses préprogrammées à sélectionner, il l’autorise cette fois à converser de manière libre. Le chatbot analysera alors les mots employés par l’utilisateur et identifiera les mots-clés que son concepteur lui aura appris à reconnaître, afin de nourrir la conversation ou de la rediriger dans une autre direction. Ce côté plus naturel est aussi sa limite : si l’utilisateur n’emploie pas un vocabulaire courant, il est moins probable que ce chatbot comprenne ce qu’il souhaite et il ne recevra alors en retour qu’un message d’erreur.
     
  • Les chatbots contextuels. Ce sont les chatbots les plus évolués. C’est à partir d’ici que l’on peut parler de véritable intelligence artificielle car ce chatbot-ci est capable d’apprentissage, à mesure qu’il mènera des conversations et sur la base des données que vous lui fournirez pour l’alimenter. Pour qu’il puisse mener à bien ses missions de façon optimale, ce chatbot aura besoin de quelques prérequis :
    • Il faut lui créer des flux de conversation, c’est-à-dire des scenarii scriptés et organisés de conversations réelles à partir desquels le chatbot pourra tirer son inspiration. Cette réflexion sera différente en fonction du but du chatbot : l’objectif de cet assistant est-il d’amener l’utilisateur vers une tâche particulière ou de mener une conversation générale, sur des sujets variés ?
    • Il faut également lui donner des informations sur les intentions des utilisateurs. Pour quelles raisons entrent-ils habituellement en contact ? Une question posée sera associée à une intention, facilitant la réponse naturelle du chatbot.
    • Il faut enfin nourrir ce chatbot avec de nouvelles connaissances. Pour qu’il ait suffisamment de conversation et ne se retrouve pas rapidement à court d’arguments, il a besoin d’avoir été entraîné avec suffisamment de données. Pour la conversation générale, des bases de données de grande taille sont maintenant librement accessibles sur internet. Mais pour s’adapter au contexte particulier de l’entreprise, il devra aussi recevoir des données propres à cette dernière. Par exemple, via des données clients, des transcriptions de chat, de documents utilisés pour aider les clients, etc.
    • Pour encore améliorer ses performances, ce type de chatbot peut aussi être combiné à la technologie du « Traitement automatique du langage naturel », qui aide désormais les intelligences artificielles à mieux interpréter et traiter le langage humain.

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